Por que fazer esse curso?
Medir o desempenho, a qualidade dos serviços prestados tornou-se uma atividade essencial dentro das organizações para melhoria de seus processos e manter ou aumentar suas vantagens competitivas no mercado em que se insere. A prática de estabelecer uma correlação entre a qualidade dos serviços prestados e sua remuneração tem sido um dos instrumentos mais importantes para alcançar os objetivos estratégicos das companhias. Cada vez mais esse tipo de contrato é incorporado à cultura organizacional das empresas que possuem processos e auditorias de qualidade.
Quem deve participar e por que?
Contratantes de serviços de terceiros em geral, tais como profissionais de Facility Management, Manutenção Predial e Industrial, Operação, Missão Crítica, Segurança, Compras, Serviços Compartilhados, Fornecedores de serviços, Assessores Jurídicos são o público adequado. Não é necessário nenhum conhecimento prévio dos participantes, mas se recomenda que tenham, pelo menos, o nível de 2º grau.
A implantação desse tipo de contrato na empresa harmoniza as relações comerciais, uma vez que tornam público e conhecidos os parâmetros que realmente interessam atender, tanto para o contratante, quanto para o contratado. Tira o processo de avaliação da informalidade, tornando-o objetivo, tangível e rastreável. Colabora também na identificação das deficiências, essencial para um programa de melhoria contínua. Pode ser um método para definição da continuidade ou não de um contrato. Em outras, um modo objetivo de glosa contratual devido a metas não cumpridas ou de premiação por tê-las superado.
Programa do curso
- Qualidade percebida do serviço
- O que são os Indicadores-chave de desempenho (KPI)?
- O que um contrato de nível de serviços (SLA) deve possuir?
- SLM – O que é isso?
- Aplicação prática dos conceitos e fomento do debate através de exercícios, tanto propostos, como, preferível, cases dos próprios participantes.
Metodologia
O curso é dividido em duas partes, ministrado em aulas expositivas, através de meio eletrônico e é estruturado para 16 horas-aula. O debate é fomentado por meio de cases do palestrante e dos próprios participantes.
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